fbpx

Slik kan du forvalte kunnskap i en servicedesk

Hvordan behandle en kunnskapsdatabase

For de fleste organisasjoner er det å forvalte kunnskap en avgjørende oppgave for å ivareta den viktigste ressursen. Den sitter ofte kun i hodene på de som jobber i organisasjonen,
og vi tar kunnskapen for gitt så lenge de jobber der, og man vet hvem man skal spørre dersom man har behov for å vite mer om noe.

Men hva skjer dersom kolleger er syke, har permisjon eller er på ferie? Og enda verre, hva hvis de slutter.
Mye verdifull informasjon kan være utilgjengelig eller borte for alltid.

Når man løser en oppgave eller en utfordring tillegner man seg kunnskap eller erfaringskompetanse som ofte er ferskvare.
Får man den samme utfordringen eller oppgaven uken etterpå husker man løsningen. Det er ikke like enkelt 6 måneder etterpå.
Ved å lagre beskrivelse av oppgaver/utfordringer sammen med løsningen i en kunnskapsdatabase, blir det enkelt å gjøre oppslag på et senere tidspunkt.
Da kan hele organisasjonen benytte denne erfaringskompetansen og man kan også synliggjøre løsningsforslaget i andre kanaler som via chatbot, faq etc.

More Service Knowledge

More Service kan du med et enkelt klikk på løsningen i en sak overføre kunnskap til kunnskapsdatabasen.
Du spesifiserer selv om kunnskapsartikkelen skal brukes til tjenester rettet mot kolleger eller sluttbrukere/kunder – eller begge.
Når kolleger jobber med saker, vil kunnskapsdatabasen kontinuerlig se om den har kunnskap som kunne være til nytte.
Et tydelig signal i More Service viser at det er funnet en eller flere kunnskapsartikler som kan være til nytte.
Når det presenteres kunnskap som er til nytte i saken, kan man med ett klikk kopiere inn informasjon fra kunnskapsartikkelen.

Dette er en meget verdifull måte å dele kunnskap mellom kolleger – spesielt for kolleger som jobber på ulike lokasjoner.
Kunnskapsdatabasen bygges opp gjennom det daglige operative arbeidet. Man trenger ikke å gjøre dobbelt arbeid for å populere konnskapsdatabasen.
Dette medfører at medarbeiderne får mer motivasjon til å dokumentere bedre løsningsforslag i sakene de løser, da de vet at dette kommer til nytte senere.

Kunnskap og selvhjelp

More Service bruker også relevante kunnskapsartikler ut mot sluttbrukere og kunder i webportal ved:
– registrering av saker og bestillinger.
– vanlig søk etter informasjon.
– dialog med chatbot.


Det gjør at sluttbrukerne/kundene kan få sine saker løst umiddelbart gjennom selvhjelp, mens trykket på supportavdelingene går ned. Slik kan saksbehandlerne bruke tiden på å løse mer komplekse saker og problemstillinger.

Tjenestene er tilgjengelig for sluttbrukerne 24 timer i døgnet alle dager.


More Service er utviklet for alle organisasjonens avdelinger.