Vi tar i denne artikkelen for oss hva som er verdien av selvbetjening i servicedesk. Vi gir et innblikk i hvordan man kan bruke smarte verktøy for å etablere selvbetjeningstjenester. Samt hvordan man kan bruke selvbetjening i til å løse en rekke av organisasjonens oppgaver.
Verdien av selvbetjening i servicedesk
Selvbetjening i servicedesk er vinn-vinn. Som sluttbruker, kunde eller internt kollega vil man ofte ha behov for å få en tjeneste levert. Det være seg en reklamasjon, et avvik som skal registreres, behov for informasjon, en bestilling man ønsker levert, eller hva som helst av tjenester man ønsker levert av en leverandør, samarbeidspartner eller støttefunksjoner i egen organisasjon. Det å få tjenesten enkelt og umiddelbart utført, gir en opplevelse av god og profesjonell service.
På den andre siden jobber saksbehandlere knallhardt for å oppnå å gi den samme opplevelsen. Men i kampen med backlogen er vi mange som har måttet strekke våpen. Når selvbetjeningstjenester tar sin del av arbeidsmengden, får saksbehandlerne en bedre hverdag, og kan øke kvaliteten på de leveransene som skal leveres av dem.
De økonomiske og kvalitetsmessige fordelene er mange når ofte repeterende oppgaver løses av kunden/brukeren selv. Men ingenting kommer uten en kostnad, og kostnaden ligger først og fremst i å gjøre informasjon tilgjengelig for selvbetjeningstjenestene. La oss se på den viktige rollen en kunnskapsdatabase har.
Kunnskapsdatabasen
Ved å lagre beskrivelse av oppgaver/utfordringer sammen med løsningen i en kunnskapsdatabase, er det enkelt å gjøre oppslag på et senere tidspunkt. Det er viktig at kunnskapsartiklene brukes som selvbetjeningstjenester i alle kanaler der de gjør nytte, for å få full effekt av arbeidet som er lagt ned i å lage dem. La sluttbrukerne/kundene få tilgang til kunnskapen gjennom søk, i chatbot, som automatisk oppslag når saker registreres, og for interne kolleger når de jobber med saker.
I More Service kan du med et enkelt klikk overføre kunnskap til kunnskapsdatabasen. Emnet i saken, beskrivelsen av oppgaven, og ditt forslag til løsning på saken er noe av informasjonen som automatisk legges inn når du oppretter kunnskapsartikkelen.
Du spesifiserer selv om kunnskapsartikkelen skal brukes til tjenester rettet mot interne kolleger eller sluttbrukere/kunder – eller begge.
Dermed opparbeider man seg en omfattende kunnskapsdatabase gjennom sitt daglige arbeid som kan benyttes i selvbetjening i servicedesk.
Løs utfordringen før saken er registrert
Når du ønsker å registrere en sak, kan det ligge informasjon i kunnskapsdatabasen som kunne gitt deg svaret du var ute etter. Med dynamisk oppslag i kunnskapsdatabasen mens du registrerer saken, vil det kunne presenteres informasjon som løser utfordringen her og nå. I tillegg til å gi innmelder umiddelbart svar, sparer det supportapparatet/støttefunksjonene for arbeid.
I More Service har vi egen portal for sluttbrukerne med integrerte selvbetjeningstjenester.
Søk
Vi er alle kjent med tradisjonelle søkemuligheter. Mange foretrekker enkle søk for å få svarene de er ute etter. Vanlig søk skal slå opp i samme kunnskapsdatabase, slik de andre selvbetjeningstjenestene gjør.
Chatbot
En chatbot er et dataprogram som er utviklet for å samhandle med mennesker ved hjelp av skrift eller tale. Dialogen med chatbot erstatter ofte den direkte kontakten med en levende menneskelig agent. Chatbot blir på denne måten automatisk selvbetjening i servicedesk.
Det må gå tydelig frem hva en chatbot kan, og den må kunne det godt. Derfor var det viktig for oss i More Service å definere et antall oppgaver den skal kunne hjelpe til med. Med kunden i fokus tok vi utgangspunkt i 6 såkalte brukerhistorier.
6 brukerhistorier
| Informasjon | Still spørsmål i en vanlig, naturlig dialog – og chatboten gir deg informasjon med tekst, bilder og linker. |
| Passord | Du har glemt passord, det er utløpt, eller du ønsker å bytte det med et nytt. La chatboten gjøre det for deg. |
| Tjenestekatalog | Chatboten svarer på hvilke tjenester og produkter organisasjonen kan tilby, og gir detaljert informasjon om det du synes er mest interessant. |
| Feilmelde | Registrer et problem, et avvik, eller et ønske om å få en tjeneste levert. Gjennom naturlig dialog svarer du på spørsmål fra chatboten, og får et saksnummer når saken er registrert. |
| Bestille | Chatboten finner frem til riktig bestillingsskjemaet. Gjennom naturlig dialog svarer du på spørsmål fra chatboten, som fyller ut skjemaet og sender det til behandling. Du får et saksnummer når bestillingen er registrert. |
| Dine saker | Be chatboten om å liste dine aktive saker og bestillinger, Du kan se de siste hendelsene i hver av sakene, og kommenter eller avslutte saken. |
En chatbot skal ha begrensninger. I motsatt fall vil man ha brukt altfor mye tid på å fylle den med innhold som ble lite eller ikke brukt. Når chatboten møter sine begrensninger er det viktig at kunde eller intern kollega fortsatt blir tatt hånd om på beste måte. Det gjøres best ved av chatboten spør om den kan sette saken og dialogen over til en menneskelig kollega på chat, telefon eller videosamtale.
Mange bygger en chatbotløsning med egen kunnskapsdatabase på siden av annet daglige arbeid. Da vil det være være utfordrende å fylle den med innhold, og man kan ende opp med en hype og ikke den verdifulle ressursen som chatbot bør være.
I More Service er kunnskapsdatabasen i løsningen knyttet direkte til Chatbot. Slik at man gjennom de operative daglige løsningene av saker i servicedesken mater kunnskapsdatabasen med kunnskap. På denne måten utvider man kunnskapsnivået til chatboten gjennom de daglige operative oppgavene. Det innebærer at man på sikt bygger opp automatiske selvbetjeningstjenester.
Chat
Chat er ikke en selvbetjeningstjeneste som sådan, men kan være meget effektiv for å få løst en oppgave direkte i dialog med en agent. Saker som ellers ville bli registrert og kanskje ligge i backlog før den ble løst.
Backlogen
Det er en stor kostnad i form ressurser som går med bare i å administrere en backlog. Samtidig medfører en stor backlog stress og kanskje mistrivsel for saksbehandlerne. I tillegg må kunder og interne kolleger vente på å få den informasjonen eller tjenestene de ønsker, med de negative følgene det har.
Les mer om hvordan More Service hjelper deg i krigen mot backlog, og om tjenestene som kan bidra til å levere mer service i din organisasjon.
Registrerer du deg i dag, får du prøve vår servicedesk i 60 dager! Helt uforpliktende og helt gratis!