More Service
Problem

Systematisk løsning av problemer

La oss starte med det faktum at et “problem” i ITSM (IT Service Management)-termer er forskjellig fra ordets daglige bruk.
Vi snakker om underliggende problemer, som kan resultere i en rekke opplevde hendelser/feil hos brukerne. Som de normalt vil melde inn som feil til supportapparatet.

Problem management er en ITIL-prosess som har oppgaven med å ta seg av underliggende problemer. Suksess oppnås når man raskt tilbyr løsning på et underliggende problem, og på den måten minimerer de negative innvirkningene problemet har for de som bruker produktet eller tjenesten.

 

Hvorfor fokus på problem management?

Hovedmålet med problem management (problembehandling) er å forhindre at problemer oppstår. Og hvis problemer oppstår, kan du hindre dem i å skje igjen. Ville du satt pris på en tjenesteleverandør som bare reagerer på hendelser som følge av problemer som kontinuerlig gjentar seg selv? Uten å virkelig ta tak i det grunnleggende problemet, og løse det. Når det er “business as usual” å løse de samme hendelsene om og om igjen?
Over tid vil antall hendelser øke, kostnadene ved å håndtere hendelser vil øke. Dessuten vil kunde- og brukertilfredsheten vil falle betraktelig, og ryktet som en service leverandør vil lide. Det gir en skadelig innvirkning på evnen til å gjøre forretninger.
Fremragende service er en reise som aldri tar slutt og må praktiseres kontinuerlig. Og systematisk håndtering av de underliggende problemene er et meget viktig grunnlag.

 

More Service Problem

I More Service veiledes de involverte i arbeidet med problemet gjennom prosessen.

• Registrer problemet
• Analyser problemet
• Definer oppgaver
• Informer tilhørende saker om eventuell midlertidig løsning
• Beskriv hvordan problemet løses i sin helhet
• Innfør løsningen (eventuelt overfør problem til Change for koordinert innføring av løsning).
• Evaluer

Oppnå effektiv og koordinert problemløsing, samt oversikt over de problemer som gjerne skulle vært løst.

 

Er organisasjonen klar for å innføre problem management?

Dere løser problemer så raskt som mulig gjennom å håndtere hendelser (ITIL incident management- prosessen).
Men det endelige målet er å ikke ha noen hendelser.
Det er her problem management kommer inn, og kan hjelpe organisasjonen med å minimere antall problemer, som i sin tur fører til en rekke rapporterte hendelser.

Det er 3 elementer som er viktige når man vurderer å jobbe strukturert med underliggende problemer:
– Man må se en gevinst, økonomisk eller kvalitetsrelatert.
– Identifiserer problemer som medfører en rekke innrapporterte hendelser (incidents). Ved å løse underliggende problemer, oppnår ønsket gevinst.
– Ønsker å jobbe aktivt med oppfølgingsoppgavene som skal løse problemet én gang for alle.

 

ITIL Problem Management

Problem er i ITSM-termer forskjellig fra ordets daglige bruk. En sluttbruker med et IT-problem kommer ikke til å kalle det en “hendelse”. De vil kalle det et “problem”. Så vi starter på rystende grunn når det gjelder begrepene.

IT Infrastructure Library (ITIL) inneholder følgende definisjoner for bruk i denne prosessen:

• Problem: “Årsaken til en eller flere hendelser. Årsaken er vanligvis ikke kjent på det tidspunktet et problem registreres”.
• Hendelser: “En utformingsfeil eller funksjonsfeil som forårsaker et avvik på én eller flere IT-tjenester eller andre konfigurasjonselementer (configuration item/CI”.
• Grunnårsak (root cause): “Den underliggende eller opprinnelige årsaken til en hendelse eller et problem”.
• Kjent feil: “Et problem som har en dokumentert grunnårsak og løsning”.

 

Problem management i ITIL v4

Problem management i ITIL versjon 4 er en utvikling fra versjon 3 – ikke en erstatning.
Fra et ensidig søkelys på prosessen, har ITIL v4 i større grad tatt inn perspektivet av situasjonen man befinner seg i, og den reelle verdien aktiviteter tilfører. Føl deg derfor mer fri til å tilpasse aktivitetene etter situasjonen du befinner deg i.

ITIL v4 har et større fokus på verdikjeder, hvor aktivitetene i ulik grad inngår som en del av denne.

ITIL 4 service value chain:

• Plan
• Improve
• Engage
• Design & Transition
• Obtain/Build
• Deliver & Support

Det er først og fremst innen «Improve» og «Deliver & Support» at problem management bidrar med verdi.

 

Proaktiv eller reaktiv

Problembehandling kan være enten reaktiv eller proaktiv.

Reaktiv – Man reagerer når en eller flere hendelser oppstår.
Proaktiv – Man identifiserer og løser problemer før det oppstår hendelser.

Best kvalitet i leveranser får man dersom man i større grad kan jobbe proaktivt, og løser problemer før sluttbrukerne blir negativt påvirket.

 

Verdien av problem management

Til syvende og sist er problemstyring en investering av tid og penger som vil spare deg enda mer tid og penger over tid.

Hovedformålet med problembehandling er å minimere de negative virkningene problemer har på virksomheten, og forhindre gjentakelse.

Andre fordeler inkluderer:

– Økt tilgjengelighet av tjenestene
– Forbedret servicekvalitet
– Redusert tid for problemløsning
– Reduksjon av antall hendelser
– Økt produktivitet
– Reduserte kostnader
– Forbedret kundetilfredshet

 

Problem management prosessflyt

ITIL Problem management handler om mer enn bare å løse hendelser; det tar hensyn til hele livssyklusen til et problem. Problem management livssyklusprosessflyten kan struktureres for å håndtere problemer som opprinnelig rapporteres som hendelser av brukere eller serviceteknikere via en selvbetjent portal, over telefon, via e-post, personlig eller potensielle problemer som automatisk oppdages av ITSM-personell eller teknologi før en hendelse oppstår. Omfanget av problembehandlingsprosessen inkluderer:

 

1) Problem deteksjon

Problemer kan oppdages på en rekke måter, blant annet som følge av innrapporterte hendelser eller overvåking. Man oppdager gjerne et problem gjennom at det rapporteres hendelser hvor årsaken er ukjent. Man løser kanskje hendelsen, men den kan oppstå igjen. Når man er usikker på den underliggende grunnårsaken, er det god grunn til å opprette en problemsak.

 

2) Registrer problemet

Registrer problemet med all nødvendig informasjon, og kategoriser problemet for å synliggjøre hvilke menneskelige ressurser man trenger involvert, samt for senere rapportering.
Sett så en prioritering, slik at man fokuserer på de problemene som er viktigst å løse.

 

3) Analyser problemet

En undersøkelse av årsaken til problemet vil finne sted basert på virkningen, alvorlighetsgraden og haster av det aktuelle problemet.

 

4) Definer oppgaver og løs problemet

I noen situasjoner er det mulig å gi en midlertidig løsning eller løsning til brukeren som opplever hendelsen knyttet til problemet. Det er imidlertid viktig å søke en permanent løsning på det underliggende problemet man har oppdaget. Det gjør man gjennom å utføre klart definerte oppgaver.

 

5) Registrere kjent feil

Når analysen av problemet er gjort, er det viktig å registrere det som kjent feil, og hva løsningen er på problemet. Hvis fremtidige hendelser eller problemer oppstår, vil saksbehandleren identifisere feilen og raskere gi løsning ved hjelp av databasen for kjente feil.
I More Service ligger artiklene for kjente feil smart integrert med andre kunnskapsartikler i More Service Knowledge.

 

6) Innfør løsningen

Når problemet er løst, kan løsningen implementeres gjennom de endringsprosedyrer organisasjonen har.

 

7) Avslutt problemsaken og evaluer

Når man har fått bekreftelse på at man har funnet rotårsaken til innrapporterte hendelser, kan problemet og eventuelle tilknyttede hendelser lukkes. Tilfør gjerne kommentar på hvordan prosessen med å løse problemet gikk, og om det er noe lærdom å ta med til videre arbeid med problemer.

 

ITIL Problem Manager

En problem manager er en utpekt person som eier problem management-prosessen, og er ansvarlig for alle aspekter ved koordineringen, inkludert:

• Fungere som kontakt med personell ansvarlig for problemløsning
• Sikre at problemer løses etter serviceavtalene
• Eierskap og administrasjon av den databasen over kjente feil
• Avslutte problemsaker
• Koordinere store problemer