Service desk vs helpdesk – hva er forskjellen?
Enkelt forklart kan man si at helpdesk er en del av de tjenester man ofte tillegger en service desk.
Service desk og helpdesk dekker begge registrering og behandling av henvendelser og oppgaver. Men service desk har i tillegg andre funksjoner.
De første helpdeskene
Før service desk ble et begrep, var det de første helpdeskene som banet vei. Det var oppfinnelsen av telefonen som la til rette for de første helpdeskene. Man kunne da ringe et selskap og forklare sine problemer, i stedet for å møte opp personlig. Når store selskaper så organiserte mottak og behandling av kundehenvendelser på 60-tallet, var begrepet kundesenter for alvor introdusert.
I 80-årene startet mange selskaper å organisere helpdesk med fokus på IT og support på stormaskinsystemer. ITIL-konseptet ble formet utover i 1980-årene som følge av at den britiske regjeringen var misfornøyd med kvaliteten på den IT-støtten som ble gitt dem. ITIL er fortsatt et mye brukt og levende rammeverk for å levere service etter beste praksis.
Vi måtte et stykke inn i 90-årene før helpdeskprogramvare ble brukt i et større omfang. Med fokus på å ta imot henvendelser i en SPOC (Single Point Of Contact), og løse IT-problemer i første, andre og kanskje tredje linje for support, var systemene i stor grad rettet inn mot IT-delen av selskapenes støtteavdelinger.
Service desk vs helpdesk
Nye funksjoner ble etter hvert lagt til i effektive helpdesker. Man beveget seg fra enkel helpdesk til service desk som kommunikasjonssentre for effektiv håndtering av IT-relaterte feil, bestillinger, og behov for informasjon.
I dag er utførelse av tjenester for interne kolleger og eksterne kunder en meget stor del av arbeidet som blir gjort i en organisasjon. Det er ofte her man kan gjøre en forskjell for kundene og øke effektiviteten for å skaffe seg strategiske konkurransefortrinn.
Fra ITMS til ESM
Tidligere var service management-systemer forbeholdt IT-avdelinger. Den store trenden nå er at man også bruker slike verktøy i alle andre avdelinger, som HR, økonomi, kundeservice, arkiv, kommunikasjon, facility management og flere.
The Hub for all Services
Med More Service har vi fokus på å hjelpe alle avdelinger til å arbeide på en mer oversiktlig og effektiv måte.
Det er derfor vi sier at “More Service is the Hub for all Services”.
Du utfører daglig en rekke oppgaver, svarer på henvendelser, løser problemer, og gjennomfører rutiner.
Det gjør også dine kolleger. Ofte samarbeider dere innad i avdelingen eller på tvers av avdelinger.
Men informasjonen ligger ofte ustrukturert på e-post, i Excelark, eller på gule lapper. Man mister fort oversikt. Saker faller mellom to stoler. Og man får dårlig effektivitet i leveransene.
Utfordringer
- Misforståelser og dobbeltarbeid
- Mangler informasjon i saken
- Usikkerhet rundt hvem som har ansvar for saken
- Lite samarbeid på tvers av avdelinger
- Kunnskapen sitter kun i hodene til de ansatte
- Ingen rapporter for proaktivt arbeid
- Flere systemer som tunge å bruke
Ett felles system
Hva om dere hadde ett felles system hvor alle henvendelser, oppgaver og rutiner ble registrert og fulgt opp?
Med all historikk om alle saker, og sømløst samarbeid om oppgaver innad i avdelingen og på tvers av avdelinger.
Dette er kanskje den viktigste digitaliseringen dere kan gjøre. Og vi skal vise dere hvordan.
Strukturert informasjon
Henvendelser registreres i More Service uavhengig av om den kommer via e-post, telefon, fra en webportal, Facebook eller andre kanaler.
Systemet henter automatisk inn informasjon som emne, beskrivelse av hva som ønskes, samt opplysninger om den som ønsker det.
Når du så legger inn hvilken kategori henvendelsen hører inn under, og hvilken prioritet den skal ha, har du lagt henvendelsen som strukturert informasjon. Du kan da samarbeide med dine kolleger om saken og kommunisere med innsenderen direkte fra saken.
Og du har hele historikken i saken på ett sted.
På samme måte legger du inn dine egne oppgaver, men beskriver da selv oppgaven og velger et emne for saken.
Del kunnskap med ett klikk
Organisasjoner er ofte sårbare og mindre effektive enn deres potensiale, fordi kunnskapen kun sitter i hodene på individene, og ikke deles på en smart måte.
More Service legger til rette for å dele kunnskap, og dermed ha større deler av den kollektive kunnskapen dokumentert. Dermed forsvinner ikke all kunnskapen når personer slutter, og man er mindre sårbar ved sykdom, permisjoner og ferie.
Viktigst av alt er kanskje at det øker effektiviteten i det daglige arbeid.
Men kunnskap blir ikke dokumentert eller delt dersom det tar tid eller er komplisert å få til. Derfor har ligger kunnskapsdeling som en integrert del av vanlig saksbehandling. Men ett klikk har du delt en god løsning på en oppgave eller henvendelse.
More Service varsler så når relevante kunnskapsartikler foreligger for saken du jobber med.
Hva er så egentlig forskjellen?
Service desk vs helpdesk – hva er egentlig forskjellen på service desk og helpdesk?
På folkemunne blir begrepene brukt om hverandre, og det spiller mindre rolle om man kaller det helpdesk eller service desk.
Enkelt forklart kan man si at helpdesk er en del av de tjenester man ofte tillegger en service desk.
Det viktigste er å kjenne til hvilke muligheter som finnes i en moderne service desk. Og det er viktig også å vurdere hva en service desk kan gjøre for andre avdelinger enn IT-avdelingen.
Og med gode selvbetjeningstjenester som dynamisk FAQ, målrettet informasjon og chatbot på en web portal kan en betydelig del av arbeidsmengden avlastes supportapparatet, som med det får tid til å levere raskere og bedre service på sakene de skal behandle.
CMDB (Configurasjon Management Database) presenterer en logisk modell av organisasjonens utstyr, tjenester og dokumentasjon (objekter, CI). Slik får man mer kontroll og oversikt over hvordan objektene henger sammen.
Ved å knytte objektene til sakene man registrerer, får man verdifulle rapporter som kan brukes til proaktiv forbedring av tjenestene som leveres.
Registrerer du deg i dag, får du prøve vår servicedesk i 60 dager! Helt uforpliktende og helt gratis!